產品責任與客戶服務

永續供應鏈

產品責任與客戶服務

● 策略:透過紙類產品再生循環特性,在生命週期各階段導入綠色設計、綠色生產,減少環境衝擊;致力於客戶隱私的維護,實現對產品與客戶的責任。

● 2030年目標:客戶滿意度達88分

 

品質是企業永續經營的命脈,提供符合顧客需求的產品與服務是我們的使命,正隆海內外全廠導入ISO 9001品質管理系統,透過全員參與、PDCA管理循環,維實並且持續改善,以提升產品品質、增進客戶服務滿意。響應海內外永續趨勢,正隆長期使用回收紙為主要原料,除可保留森林資源,亦可降低碳排,是典型循環經濟產業。此外,我們也積極採購永續管理的森林木漿,致力於森林保育,2021年FSCTM 紙漿佔整體原生木漿採購比率高達98.9%。

2021年
▸ 使用近179.4萬公噸回收紙,近三分之二回收紙來自台灣本地,健全國內回收紙生態系。
▸ 分別使用國內外回收紙約111.7萬公噸、67.7萬公噸,原生木漿近14.0萬公噸,以及其他植物性原料如澱粉、樹薯粉等,合計使用193.4萬公噸再生性原物料;非再生性原物料包含造紙添加化學藥劑等約為7.6萬公噸。

垂直整合全方位服務

正隆產品多樣化,服務的客戶遍及全球,為了符合客戶所需,並為客戶創造及提升價值,正隆充份發揮研發與造紙紙器垂直整合的產銷模式,創造更多附加價值。為了提升客戶的服務,我們導入「全方位包裝解決方案」(Total Packaging Solutions),縮短生產交期,提供客戶更快速且完善的服務。

 

嚴格品管妥善客訴處理

致力於提升客戶服務,正隆家庭用品設有遍佈全國的客服網,消費者亦可於官網、粉絲專頁、購物網站Aeshop留言詢問相關問題,同時設有0800消費者免付費專線,專業迅速地回應消費者之需求。 為有效解決客戶抱怨及處理客戶退貨事宜,公司設有完善的管理機制與客訴處理流程,由品管人員和相關同仁負責與客戶溝通並判定分析客訴異常情況,生產與相關責任單位則會針對異常發生原因進行分析探討,並提出回饋與改善預防對策,防範相同錯誤再次發生。本公司的客訴處理流程皆已電子化,除提升客訴處理效率,資料紀錄亦可進行數位化保存管理以提升服務品質。 繼2020年於紙器事業部導入品質異常單電子化系統後,2021年第四季擴大導入於工紙、家品及紙板事業部,並增加品質異常單附加功能,並於2021年12月家庭用品已完成導入SalesForce CRM 客戶關係管理平台之建置,藉此即時掌握客戶需求與關係管理,提升工作效率和行銷效能,提高客戶滿意,2022年將持續進行優化。為強化和穩定紙器產品的品質,本公司規劃於2022年度導入紙器廠標準化專案,透過機台的標準化管理,提高客戶服務和滿意。

 

客戶滿意度

正隆每年度執行客戶滿意度調查,並訂定2030年滿意度88分的中長期目標,針對滿意度較低項目進行對策改善,強化客戶的服務。2021年客戶滿意度分數為86.5分,增加0.5分。在客訴率上,工業用紙、家庭用品及紙器產品的客訴率皆較前一年度減少,相較於2021年度目標,各產品客訴率達成率分別為工業用紙96%、家庭用紙100%、紙器119%,平均客訴率達成率為110%。

 

CSR 評鑑優良供應商

正隆身為國際知名品牌的長期供應夥伴,許多客戶皆為 CSR 領域的佼佼者,以高於法規及業界水準的標準要求我們落實企業社會責任管理,如:勞動條件、人權、職業安全衛生、環境、產品創新、教育訓練、供應商管理與稽核等。經長期的努力,我們的績效表現獲品牌客戶認同,並透過各種評鑑分數與供應商評比制度給予我們高度評價。

 

定期送檢確保產品安全

重視產品品質與安全,正隆產品每年皆送至公證檢驗機構(例如 SGS ),測試有害物質含量,各品項測試結果皆符合法規標準,並告知客戶測試結果,確保產品安全無慮,以盡企業責任。

竹北廠所生產家庭用紙,落實 ISO 22000 / HACCP 管理系統,提供消費者安心且有保障之商品;產品亦送公證機構檢測總生菌數、大腸桿菌數、螢光劑的遷移量等項目,均符合標準規範。家庭用紙品項中:擦手紙、紙餐巾、衛生紙、面紙、廚房紙巾,均為正字標記產品,每年皆通過標準檢驗局查核認可,其產品品質與標示,均符合中華民國國家標準(CNS)規定。2021年本公司生產與銷售產品,並未發生不符合產品規範與標示之情事,且各產品測試結果皆符合法規規範。

 

工業用紙檢測規範

每年皆送公證檢驗機構 (SGS) 測試有害物質含量, 測試項目包含歐盟等法規所規範, 如歐洲化學品 REACH 之高關注物質 (SVHC)、歐盟危害性物質限用 規範 (RoHS)、日本 Sony 公司環境管理物質規範 (SS- 00259)、鹵素含量規範、歐盟 (EN71-3) 玩具重金屬限 用規範等。2021 年各產品測試結果皆符合法規規範,符合客戶需求。檢測報告:http:// www.clc.com.tw/download?c=26
由於 REACH(SVHC) 檢測項目從 16 項逐年增加至 211 項,考量檢測效率與客戶需求,公司於 2021 年起開始 以 FMD(Full Material Declaration) 全物質宣告源頭管理模式,取代成品的檢驗報告,除減降資源浪費, 更能符合對有害物質之內部管控。

攜手供應鏈推動容器減塑 邁向零廢棄

正隆協同技術中心樹脂之主要供應商過去以塑膠桶為裝載容器,使用後需委請合格廠商清運處理,除增加清運費用,亦無法進入循環體系再生利用。經多次溝通,部份原以塑膠桶裝載的供應商,自2021年起使用可循環利用的鐵桶取代塑膠桶,大大減少塑膠桶的廢棄處理,減少資源浪費。
效益:每年約減少220〜260個200公斤塑膠桶
 

印版製版 減廢再利用

本公司協同技術中心印版製作以永續、環保、減廢, 循環再利用為主要方向。邁向無紙化、減少紙張和油墨耗用,印前組提供銷售單位和客戶端之確認色稿已全面改為電子化,現場印刷機台也同步改採電子圖檔核對,每年持續減用12,000〜14,000張彩色A4列印紙,減少油墨耗用更為環保。
考量傳統底片輸出需使用顯影藥水和定影藥水沖洗,產生之廢藥水中含有重金屬及有毒化學物質,需委由合格廠商回收處理,本公司乃於2019 年購入EPSON 底片噴印機,使用噴印底片部分取代傳統底片輸出,逐漸減少底片使用量,預估未來每年可減少10%的廢藥水。
此外,製版之固態版製程產生的廢渣樹脂,目前皆委由合格廠商回收焚化,每年產生廢樹脂達8~12噸。 為減少產生固態廢渣樹脂,達到減廢、循環再利用,本公司特別引進「液態鑄版機」取代部分固態製版, 未硬化成版的液態樹脂可重複再利用,回收1 噸液態樹脂相當於減降1 噸廢固態樹脂的產生。
✔ 使用噴印膠捲塑膠片取代傳統底片,替代率18%,年增8%
✔ 使用液態製版取代固態製版,替代率2.46%
 

產品通過FSC™ COC 驗證

本公司造紙廠、紙器廠大部份產品均已通過FSC™ COC 驗證(License Code FSC - C005063、FSC - C104390),所使用木漿為FSC™ 驗證木漿,以對保護世界森林作出貢獻。
 

保障顧客隱私

為維護本公司客戶資料的安全性,正隆制訂相關機制進行保護與管理,包含強化員工在「客戶資料」與「資訊安全」之教育訓練,並求相關同仁於執行業務時進行保密作業,2021年無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料有關的投訴。

 
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